Аудит отдела продаж отвечает на один вопрос: где именно теряются клиенты и деньги. Продажи упали, менеджеры жалуются на рынок, а реклама дорожает — но причина часто оказывается внутри: в пропущенных заявках, слабых звонках или в том, что новички не успевают научиться. Ниже — чек-лист из шести блоков, который можно пройти самостоятельно.
Когда нужен аудит
- продажи падают или стоят на месте при растущих расходах на рекламу;
- результаты сильно отличаются от менеджера к менеджеру;
- менеджеры часто меняются;
- собственник не может отойти от продаж — всё держится на нём;
- вы планируете расширять отдел и хотите понять, что масштабировать.
Блок 1. Воронка продаж и цифры
Начните с цифр за последние 3 месяца. Если их нет — это уже первый вывод аудита.
- Сколько заявок и обращений приходит в месяц и из каких каналов?
- Какая конверсия на каждом этапе: заявка → контакт → встреча или расчёт → оплата?
- Какой средний чек и цикл сделки?
- Какая доля повторных продаж?
- На каком этапе теряется больше всего клиентов?
Самый быстрый источник роста обычно не в новой рекламе, а в этапе воронки с самой низкой конверсией. Поднять его дешевле, чем удвоить поток заявок.
Блок 2. CRM и работа с заявками
- Все ли обращения попадают в CRM — включая звонки, мессенджеры, соцсети?
- Через сколько минут менеджер отвечает на новую заявку?
- Есть ли у каждой сделки следующий шаг с датой?
- Сколько сделок «зависло» без движения больше двух недель?
- Отражает ли CRM реальность, или менеджеры заполняют её «для галочки»?
Последний пункт важнее, чем кажется: если данным в CRM нельзя верить, управлять продажами по ним нельзя. Об этом — книга «Человек с телефоном».
Блок 3. Звонки и переговоры
Прослушайте 10–15 записей разных менеджеров — удачных и неудачных.
- Есть ли у разговора структура или каждый говорит как хочет?
- Задают ли менеджеры вопросы, или сразу рассказывают о продукте?
- Как отвечают на «дорого» и «я подумаю»?
- Договариваются ли о следующем шаге в конце каждого разговора?
Если структуры нет, начните со скрипта продаж, написанного по звонкам ваших лучших продавцов.
Блок 4. Люди и найм
- Сколько менеджеров ушло за год и на каком сроке работы? Как считать — в статье о текучести кадров.
- Есть ли описание, каким должен быть менеджер, или нанимают «по ощущениям»?
- Сколько времени занимает закрытие вакансии?
- Есть ли руководитель отдела, или продажами управляет собственник?
Блок 5. Обучение и адаптация
- Через сколько дней новичок делает первую продажу? Когда выходит на план?
- Есть ли план обучения и материалы, или «сиди рядом и слушай»?
- Кто учит новичков и сколько времени это у него отнимает?
- Проходят ли опытные менеджеры какое-то обучение?
Подробнее — в статье «Обучение менеджеров по продажам: программа на 30 дней».
Блок 6. Мотивация и показатели
- Может ли менеджер сам посчитать свою зарплату за месяц?
- За что платится переменная часть — только за выручку или и за действия?
- Видят ли менеджеры свои показатели каждый день?
- Есть ли разница в доходе между сильным и слабым менеджером?
Про выбор показателей — статья «KPI менеджера по продажам».
Как обработать результаты
- По каждому блоку отметьте: работает / работает частично / не работает.
- Выберите 2–3 проблемы, которые сильнее всего влияют на деньги, — обычно это этап воронки с худшей конверсией и уход новичков.
- По каждой назначьте ответственного, срок и цифру, по которой поймёте, что стало лучше.
- Через месяц проверьте цифры.
Ошибка — пытаться исправить всё сразу. Аудит обычно находит сразу много проблем; если взяться за все, ни одна не будет доведена до конца.
Свежий взгляд со стороны находит то, что изнутри кажется нормой. Мы проводим бесплатный аудит по системе 5P: за час разбираем ваш бизнес по пяти параметрам и показываем точки роста продаж без нового рекламного бюджета. Если отдел продаж нужно собрать заново, читайте «Отдел продаж с нуля: пошаговый план».
