Скрипт продаж — это не текст, который менеджер зачитывает клиенту, а карта разговора: с чего начать, что выяснить, как ответить на возражения и куда привести клиента в конце. Хороший скрипт помогает новичку быстрее начать продавать, а опытному — не терять сделки на одних и тех же местах.
Почему готовые скрипты продаж не работают
Скачанный скрипт написан под чужой продукт, чужих клиентов и чужие возражения. Клиент слышит заученный текст и закрывается, менеджер чувствует себя неловко и бросает скрипт через неделю. Рабочий скрипт собирают из трёх источников:
- записи звонков ваших лучших продавцов — что они говорят, когда сделка получается;
- реальные возражения ваших клиентов — не из книги, а из ваших звонков и переписок;
- ваш продукт — его сильные стороны для конкретного типа клиента.
Структура скрипта продаж
| Блок | Цель | Что внутри |
|---|---|---|
| Начало разговора | Получить право на разговор | Кто вы, почему звоните именно ему, сколько займёт |
| Выявление потребностей | Понять ситуацию клиента | 5–7 открытых вопросов в логичном порядке |
| Презентация | Связать продукт с задачей клиента | Не список функций, а «вы сказали — у нас есть — это даст вам» |
| Возражения | Снять сомнения | Ответы на 5–10 самых частых возражений |
| Следующий шаг | Договориться о действии | Конкретный шаг с датой: встреча, счёт, пробный период |
Как написать скрипт продаж: пошагово
- Определите цель звонка. Не «продать», а конкретный шаг: назначить встречу, отправить расчёт, получить контакт руководителя.
- Послушайте 10–20 записей. Отметьте, где разговоры обрываются и какие фразы работают у сильных продавцов.
- Выпишите возражения. Обычно большая часть разговоров упирается в несколько повторяющихся возражений. Их и прорабатывайте в первую очередь.
- Напишите черновик по блокам — коротко, разговорным языком, как говорят ваши люди.
- Проговорите вслух и уберите всё, что звучит как реклама.
- Проверьте в работе на 2–3 менеджерах неделю, затем поправьте по записям.
Лучше всего скрипты пишет сама команда под руководством тренера: люди защищают то, что создали сами, и пользуются этим. Так устроен наш тренинг «Персональная система продаж» — скрипты пишет ваша команда, а потом неделю идёт супервизия.
Примеры фраз для ключевых блоков
Это ориентиры, а не готовый текст — перепишите своими словами.
Начало холодного звонка
«Добрый день, Ирина. Меня зовут Алексей, компания такая-то. Мы помогаем магазинам одежды сокращать время обучения новых продавцов. Звоню, чтобы понять, насколько это для вас актуально, — займёт пару минут, удобно сейчас?»
Вопросы на выявление потребностей
- «Как у вас сейчас устроено…?»
- «Что в этом процессе отнимает больше всего времени?»
- «Что будет, если ничего не менять ближайшие полгода?»
- «Кто ещё участвует в решении?»
Скрипт продаж: работа с возражениями
Схема ответа почти на любое возражение одна: согласиться с правом на сомнение → уточнить, что стоит за возражением → ответить на настоящую причину → предложить шаг.
«Дорого»
«Понимаю, вопрос цены важный. Скажите, дорого по сравнению с чем — с другим предложением или с бюджетом, который вы закладывали?»
Дальше — разговор о том, что клиент получает за эти деньги и во что ему обходится нерешённая проблема.
«Я подумаю»
«Конечно, решение серьёзное. Чтобы мне не беспокоить вас лишний раз: о чём именно хотите подумать — о цене, сроках или о том, подходит ли это вам вообще?»
«Я подумаю» почти всегда означает невысказанное возражение. Пока вы не узнали, какое, сделка висит в воздухе. Этой фразе целиком посвящена книга «Я подумаю» — со скриптами и системой возврата клиентов, которые «ушли подумать».
«Пришлите предложение на почту»
«Пришлю. Чтобы предложение было про вас, а не общее, уточню два момента…»
Как внедрить скрипт, чтобы им пользовались
- Скрипт — в одном месте, на одной-двух страницах, а не в 30-страничном документе.
- Отработка в парах: менеджер — клиент, с разбором.
- Руководитель слушает звонки и даёт обратную связь по блокам скрипта.
- Конверсия считается по этапам: дозвон → разговор → встреча → сделка. Так видно, какой блок проваливается.
- Раз в месяц — обновление по новым возражениям.
Самая частая причина, почему скрипты не работают, — их никто не контролирует. Без прослушки звонков через месяц все говорят как раньше.
Скрипт — часть обучения нового менеджера. Как выстроить обучение целиком, читайте в статье «Обучение менеджеров по продажам: программа на 30 дней».
